Digitale penger er penger spart

Mye har skjedd med bankvesenet siden jeg for 30 år siden tok med meg sparegrisen og bankboka til banken for å sette inn sparepengene mine på konto.  Kanskje fikk jeg til og med en liten premie fordi jeg hadde vært så flink til å spare. Mine barn vil aldri få det samme forholdet til fysiske penger som jeg hadde som barn. Pengene har blitt til tall, koder, magnetstriper og mobiltelefoner.

Veien til digital bank

Mange har til tider følt at bankene har dyttet sin jobb – og dermed sine kostnader – over på kundene. Og på mange måter har de gjort det, i hvert fall jobben. Nå gjør vi nesten alt selv. Vi har nærmest alle blitt vår egen banksjef. Som et resultat av dette har bankenes transaksjonskostnader; det vil si kostnadene de har for å selge produkter og utføre tjenester, blitt vesentlig redusert.

Etter mange, mange år med bankbok og etter hvert sjekkhefte begynte bankene med sine spede forsøk på å ta ut besparelser gjennom digitalisering. Minibankene og magnetkortene som kom på 80-tallet var den første store revolusjonen for besparelser. Med ett kunne kundene selv gjøre uttak av penger, og bankene kunne redusere bemanningen i bankfilialene. Men vi betalte fortsatt regningene våre i banken og skulle vi trenge lån eller hadde behov for å sette opp pensjonsavtaler eller lignende, måtte vi besøke konsulentene i banken.

Etter hvert ble brevgiro, avtalegiro og telegiro lansert, og stadig flere kunder tok mer av jobben med de daglige banktransaksjonene. Kundene var dog stort sett fornøyd, for bankene hadde svært begrensede åpningstider og det var ikke alltid like greit å måtte ta en time fri fra jobb for å kunne gå i banken og betale en regning.

Det var likevel først da nettbanken kom at det virkelige digitale løftet kom og gjorde bankene til digitale tjenesteleverandører. De fleste større bankene startet med forsøk av nettbank i 1996 eller 1997, men det var først i 1999 at de ble lansert og markedsført for personkundemarkedet (Spilker, 2004). Nettbankene ble opprinnelig lansert for bedriftskunder og jeg husker uttalelser om at dette kun ville være et produkt for helt spesielt interesserte private kunder. Men nå hadde bankene tydeligvis undervurdert sine kunder, for i løpet av kort tid ble nettbanken allment tatt i bruk i Norge og det ble sterk konkurranse bankene imellom om å ha de beste digitale løsningene. Disse første årene brukte bankene til dels svært store beløp for å utvikle nettsystemene slik at de kunne håndtere denne nye kundekontakten på en forsvarlig måte.

I 2000 åpnet den første rene internettbanken i Norge. Skandiabanken hadde ingen filialer og holdt dermed både eiendoms- og personalkostnadene på et minimum. På den måten kunne de også presse gebyrene og rentemarginene ned. De tradisjonelle bankene hadde ingen annen mulighet enn å svare og satte inn bevisste tiltak for å flytte kundene over til nett. Mens det tilnærmet var gratis å betale regninger på nett og ta ut penger i minibank, ble det stadig dyrere å betale eller ta ut penger i banken. Det var mange diskusjoner i media om hvordan dette spesielt var urettferdig ovenfor den delen av befolkningen som ikke var på nett, og da kanskje spesielt de eldre. Etter hvert har diskusjonen stilnet.

Disse endringene og alle små endringer som fulgte i kjølevannet har gitt bankene store besparelser. Før jeg gir en detaljert beskrivelse av hvordan de elektroniske tjenestene har redusert bankenes transaksjonskostnader, vil jeg gi en raskt gi en beskrivelse av hva en transaksjonskostnad er og hvilke underkategorier av transaksjonskostnader som finnes.

Transaksjonskostnader – en innføring

Arne Krokan (2010) deler transaksjonskostnadene inn i 6 kategorier. Før jeg går inn på hvor jeg mener at bankene har hatt sine besparelser, vil jeg raskt gjøre rede for de seks kategoriene.

Søkekostnader er kostnadene som kommer som følge av at man må lete etter leverandører eller produkter. Disse kostnadene er vesentlig lavere i det digitale nettsamfunnet fordi kundene nå har tilgang til langt mer informasjon enn vi hadde tidligere. For bankene vil dette typisk i dag være kostnader knyttet til produktinformasjon på egne nettsider, oppdatering av produktinformasjon på ulike eksterne nettsider, søkemotoroptimalisering, og annonsering.

Den andre kategorien er informasjonskostnader, som på mange måter flyter litt sammen med søkekostnadene. Disse kostnader påløper nå vi trenger ytterligere informasjon. Forum på internett er ofte kilder til slik informasjon i tillegg til leverandørenes egne nettsider og informasjonsmateriell. Kostnader til kundeservice både gjennom telefon, chat og epost er i dag de vesentligste informasjonskostnadene for bankene i tillegg til de som allerede er omtalt under søkekostnader.

Når informasjonen er innhentet, starter forhandlingsfasen. I forhandlingsfasen diskuteres pris, leveringstidspunkt, aktuelle tilleggstjenester med mer. Bankenes forhandlingskostnader vil til en stor grad være personalkostnader for eksempel i forbindelse med forhandling av låneavtaler.

Det er så klart for å ta beslutningen og også i denne fasen kan det påløpe kostnader – beslutningskostnader. I denne fasen er det først og fremst kunden som vil få eventuelle kostnader ved å vurdere sine alternativer.

Når transaksjonen er fullført starter evalueringsfasen. I denne fasen kan det påløpe evalueringskostnader. En enkel betaling i nettbanken har neppe en sånn fase i de fleste sammenhenger, men for eksempel ved inngåelse av låneavtaler kan bli aktuelt å reforhandle avtalen.

Den siste typen transaksjonskostnader som Krokan definerer er tvangskostnader. Disse påløper hvis man velger å avslutte handelen. Hvis en kunde for eksempel velger å bytte bank, vil det påløpe kostnader for banken i form av personalkostnader.

Bankenes ulike besparelser

Hver dag går det millioner av transaksjoner gjennom banksystemene. Og hver eneste av disse transaksjonen har en kostnad og dermed også sannsynligvis en potensiell besparelse. De aller fleste transaksjonene er dagligdagse transaksjoner som har relativt små kostnader hver for seg og som det er unaturlig å dele opp i fasene som Krokan beskriver i sin bok. Når jeg nedenfor skal gå igjennom hvor bankene har gjort sine besparelser, vil jeg derfor i tillegg til å se på de litt større transaksjonene gjennom Krokans definisjoner av typer kostnader, legge til et eget avsnitt som ser på den store mengden av transaksjoner som vi f.eks gjør hver gang vi betaler en regning på nettbanken eller betaler med kort for matvarene i butikken.

Søkekostnader

Som nevnt ovenfor er bankenes kostnader til søk i dag gjerne knyttet til optimalisering av nettsidene, oppdatering og kontroll med ulike informasjonssider på nett som for eksempel har ulike kalkulatorer i tillegg til kostnader til annonsering. Og selv om det ikke er tvil om at bankene har brukt og fortsatt bruker store ressurser på disse områdene, har de også fått mange besparelser gjennom digitaliseringen. Som på de fleste andre områdene er det i hovedsak besparelser knyttet til personale og fast eiendom.

Når en kunde i dag skal finne ut hvilken bank han vil benytte, søker han rundt på internett, sjekker kalkulatorer, tester og forum. Hvis han for eksempel skal ta opp et lån, vil han sjekke kalkulatoren på bankens nettside istedenfor å ringe eller besøke en konsulent for å spørre om hva som ville være hans aktuelle lånerente eller om han i det hele tatt kvalifiserer til å få lån. Dette gir altså vesentlige besparelser både for kunden og for banken. Kunden fordi han nå ikke trenger å bruke mye tid og banken fordi de ikke trenger å ha en konsulent tilgjengelig for å levere ut standard informasjon. Samme type eksempler kan vi finne for eksempel ved inngåelse av spareavtaler i fond eller pensjonsavtaler.

De digitale tjenestene har også gitt bankene flere kanaler og mulige besparelser når det gjelder annonsering. Annonser via Adwords på google og ikke minst direkte mail annonsering mot eksisterende kunder er vesentlig rimeligere løsninger enn massekommunikasjon og brev.

Informasjonskostnader

Når kunden har søkt opp de aktuelle produktene og tjenestene som finnes, vil det av og til være behov for mer informasjon. Hvis vi fortsetter med eksemplet ved inngåelse av en låneavtale, vil kunden nå ta kontakt med banken for å få et tilbud. Selve kontakten vil i de fleste sammenhenger fortsatt være digital ved at kunden fyller ut et skjema på nett som så behandles av banken som gir et tilbud basert på både automatiske og manuelle rutiner.

Tidligere ville kundekonsulenten ha mottatt skjemaet på papir, tastet det inn og deretter tatt kontakt med en leverandør av kredittsjekk for å sjekke kundens potensielle betalingsanmerkninger og kanskje skattekontoret for å sjekke siste ligning. I dag gjøres denne jobben stort sett automatisk via direkte linjer mellom banken og de aktuelle instansene. Men fortsatt er det en viss form for manuell behandling i disse sammenhengene, og kundene vil sannsynligvis være i kontakt med en dedikert kundekonsulent. Forskjellen fra tidligere er at konsulenten ikke nødvendigvis sitter på filialen rundt hjørnet – sannsynligvis befinner han seg på et felles sentralisert kundesenter.

Forhandlingskostnader

Etter at banken har gitt kunden et tilbud på for eksempel en låneavtale, vil det sannsynligvis være noe diskusjon om betingelser. Denne kostnaden er imidlertid mindre enn den var tidligere fordi kunden nå har langt mer informasjon tilgjengelig over internett og dermed har bedre oversikt til å vurdere om tilbudet er godt eller ikke. For banken gir dette besparelser fordi kundene forhandlingene er mindre ressurskrevende og fordi kundene på bakgrunn av den økte tilgangen på informasjon sannsynligvis går i forhandlinger med færre banker parallelt.

Beslutningskostnader

Beslutningskostnadene er i hovedsak kundens kostnad, og dette er derfor et område der bankene ikke har hatt noen innlysende besparelser.

Evalueringskostnader

Etter at en avtale er inngått, vil det i forbindelse med litt større transaksjoner kunne forekomme evalueringskostnader. Kundene har som nevnt i dag større tilgang på informasjon om de ulike bankproduktene som finnes i markedet, og vil derfor sannsynligvis i større grad enn tidligere være tilbøyelig til å reforhandle betingelsene i avtalen. Det betyr at det er viktigere enn noen gang for bankene å ha konkurransedyktige betingelser. Har de det, vil sannsynligvis evalueringskostnadene i form av personalkostnader være lavere enn før.

Tvangskostnader

Hvis en kunde velger å flytte en låneavtale, pensjonsavtale eller kanskje et helt kundeforhold til en annen bank, vil det påløpe tvangskostnader for banken. Selve transaksjonskostnaden i denne forbindelsen er helt klart mindre enn den var tidligere siden dette nå i større grad foregår digitalt istedenfor gjennom papirer og brev. Men om den totale kostnaden er mindre i dag enn tidligere, kan diskuteres. I media oppfordres kunder stadig til å bytte bank oftere for å sikre seg optimale betingelser. Og selv om de færreste gjør det, er det sannsynligvis flere som bytter bank nå enn for 20 år siden.

Dagligbanken – de mange små transaksjonene

Som nevnt i innledningen til dette kapittelet er hovedsaken av bankenes transaksjoner små transaksjoner. Hver eneste gang vi betaler en regning i nettbanken, tar ut penger i minibanken eller administerer vårt kundeforhold ved for eksempel å opprette en ny konto, utføres det en transaksjon. Det er millioner av slike transaksjoner hver eneste dag, og for hver eneste av dem har bankene redusert transaksjonskostadene sine de siste tiårene gjennom digitalisering slik at vi selv kan administrere vårt bankforhold.

Personalkostnadene er kraftig redusert ved at vi nå gjør jobben selv og filialer har blitt lagt ned med de kostnadsreduksjonene det har medført. Med nettbanken har det blitt slutt på de høye print og porto kostnadene for å sende ut de månedlige kontoutskriftene og brevene om rentendringer.

I tillegg kommer alle besparelsene knyttet til håndtering av kontanter. For det koster å flytte penger og det koster å fylle minibankene selv om kostnadene er langt lavere enn de var tidligere når kunden måtte besøke filialen. De siste årene har vi begynt å se en reduksjon i antall minibanker og en økning i antall betalingsterminaler delvis hjulpet av at bankene satte høyere gebyr på minibankuttak enn betaling i butikk. Dermed har kostnadene til drift av minibankene blitt ytterligere redusert.

Fremtidens bank – jakten på ytterligere besparelser

Finansforbundet lanserte i 2011 sammen med professor Kai A. Olsen en forskningsrapport med navn ”Et kontantfritt Norge innen 10 år”. I den slår de fast at Norge står i en særstilling for å bli et kontantfritt samfunn. Norge ligger i toppen internasjonalt når det gjelder hvor mange transaksjoner vi gjennomfører per person og i 2012 var det kun i underkant av 6% av husholdningskonsumet som var kontanter.

Fordelene med et kontantfritt samfunn er ifølge finansforbundet blant annet redusert risiko for ran, reduksjon av svart arbeid, besparelser for miljøet og reduserte kostnader ved kontanthåndtering.

Antallet nettbankbetalinger stiger fortsatt (14% i 2012), antall minibanker er allerede på retur,  mens antallet betalingsterminaler øker. I 2012 ble det gjennomført 1,63 milliarder korttransaksjoner i Norge. Det gir et snitt på 323 per innbygger. Hvis vi tar hensyn til at den aller yngste delen av befolkningen ikke har tilgang til kort, betyr det at hver og en av oss sveiper kortet eller plugger inn brikken minst en gang per dag.

Og hvis vi nå ser for oss at det om få år bare betales ved hjelp av mobiltelefonen eller fingeravtrykk eller iris, kan vi se for oss nok en besparelse, nemlig kostnadene til utarbeidelse og utsendelse av kort. Da har vi til og med blitt et kortfritt samfunn. Ingen kort, ingen kontanter – det er ingenting som tilsier at bankenes teknologiske utvikling vil stoppe med det første. Og kundene – vi henger oss nok på denne gangen også.

Kilder:

Krokan, A.. Den digitale økonomien (2010)

Norges Banks årsrapport om betalingssystem 2012 (mai 2013)

Et kontantfritt Norge innen 10 år (Olsen, Staalesen 2011) (Finansforbundet)

Den store oppdragelsen: Utviklingen av kommersielle internetttjenester i Norge ca 1997-2003 (Spilker,2004)

Advertisements

One comment

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s